CRM走上实施路

当前大家更加注重的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”前不久，笔者带着这些问题采访了有关的CRM厂商及专家。

　　不做CRM行吗？

　　今天的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，这种状况在家电等行业尤为明显。随着WTO的加入，中国的企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。然而，是进入WTO以后再做CRM呢？还是先做CRM主动迎接WTO呢？两种态度截然不同。被采访者普遍认为WTO留给我们的时间不多了，作为有识之士的企业家们应该先行一步，否则的话就会贻误战机。

　　中国惠普公司咨询总监徐仲良先生说，企业为什么要上CRM系统？竞争的激烈与业务增长的压力是其重要的原因。以联想公司为例，每天通过呼叫中心接入的电话就是2万多个，这还不是高峰时期，还不包括电子邮件以及来自对网站的点击。统一地为客户提供一站式的服务已经成为必然，而要做到这一点，必须要引进客户关系管理系统。中国惠普帮助联想公司成功地建立了呼叫中心，目前运作良好，发挥了极大的作用。

　　专注于中小企业客户关系管理的美国Interact公司的代表苏醒先生指出，对中小企业来讲，市场灵活多变的反应能力是其赖以生存的基础。所以，能够在短时间内，即90天至120天，而不是耗费一两年的时间迅速实施CRM是非常关键的事情。国外典型的CRM系统实施周期长、初始投资大，不适合中国的中小企业。尽管实施CRM并非一件容易的事情，有很多困难要克服，但是不做CRM行吗？不做CRM能够解决面临的竞争压力吗？摆在企业面前的选择绝不是做不做CRM，而是做什么样的CRM。

　　看看客户要什么？

　　梁培明先生是汉普咨询公司的CRM总监，今年4月份，笔者曾在上海听过他关于CRM产品功能介绍的演讲，重点是谈CRM能做什么？这一次他则是站在企业需求的角度来谈企业目前最需要的是什么，最迫切要解决的问题是什么？

　　梁先生最近几个月的时间都是在企业中搞咨询调研，他先后应邀去过广州佳都国际和深圳华为，帮助这两家公司进行实施CRM的咨询服务。前者是一家以IT产品分销为主兼营其它高科技产品的企业，后者是国内首屈一指的以通讯网络产品生产为主的高科技公司。被列为佳都国际2001年1号工程的ERP/CRM项目已经正式实施。对国内企业的深入了解使梁先生更为清楚地认识到，一定要从以产品功能出发来谈企业实施CRM的窠臼中跳出来。要了解企业究竟需要什么，目前可有可无的功能，那些锦上添花的功能就不要给企业介绍，要着重从企业的关键问题出发，并且能够切实解决这些关键问题。