模糊的CRM

尽管CRM风起云涌，但是，在业界至今没有人给它下一个统一、准确的定义：

　　管理学家说，CRM其实是一种管理理念，只是在客户管理越来越重要的今天，它被推向了管理学的浪尖。

　　系统集成商说，CRM其实是一套系统，利用这套系统，可以为面临激烈竞争的市场环境的企业提供一种竞争的利器。

 　　CRM软件厂商则认为，利用软件进行企业客户数据的分析、管理，使企业辩识和留住自己真正的客户才是CRM的核心。

　　当然，不管有没有统一的定义，各路商家已经开始凭借CRM的概念在这个市场里抢饭吃了。目前，号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致分来，至少有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关等各种类型的企业，有的寻呼公司也摇头一变成为CRM服务提供商。“甚至连卖耳机的厂家都在宣称自己是CRM设备提供商”，一位业内人士戏言。 “我们去年五月份进入中国，但是至今我们没在一家媒体上做过广告，也没接受过新闻采访，我们认为中国现在的CRM产业很混乱，很多人连什么是CRM都还没搞清，还是不去参与这些炒作为好”，Seibel公司中国区总经理王强说，“我们一直很低调”。 Siebel 在2000年第四季度实现净收入5.816亿美元，比上年同期的2.759亿美元增长了111%，该公司则被财富杂志评为全美发展最快的公司，国内一家媒体称，CRM的历史应该从这家创立于1993年的公司写起，而资料表明这家公司目前在全球CRM的市场上占有68%的份额。

　　有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；而CRM则又是被认为一种非常流行、时髦的东西，所以“又像风”。