企服三会之CRM峰会顺利举办 洞见2018发展趋势

11月22日，由中国软件网举办的企服三会第二场--“洞见2018——中国CRM峰会”在中关村软件园国际会议中心如期举行。会议上，来自行业的专家、大咖就CRM发展现状与未来趋势等问题进行分享与洞见，并为2017年中国CRM年度人物进行了颁奖，此外还评选出了诸多优秀厂商。

企业服务生态是未来重要的领域

中国软件网、海比研究总裁曹开彬表示，企业三服选择了移动办公、CRM、HR服务这三个企业服务里最热门、最重点的领域加以探索。他认为，这三个领域将是未来整个企业服务市场最重要的三个细分方向，因此企业三服是一个垂直的、专业的会议，让企业之间得以有机会相互交流、相互成长，令公司产品、技术、运营得到大幅提升。

此外，通过2个月对于该领域厂商的调研，曹开彬得到的结论是“新格局·再出发”，这意味着现在整个企业服务领域跟以前的发展态势非常不一样。它指出，现在不是单靠一个产品就能成就一个大公司的时代，在云服务、大数据的时代，整个进程发生变化，会有平台加微弱服务的需求，而BAT以及更多新型的厂商也在进入领域，加速了新的竞争格局。

曹开彬表示，在这种格局之下，服务于细分领域的厂商们就需要重新思考自己的商业模式是什么，重新建立自己的格局，对自己的定位再重新进行调整。他指出，当前的发展态势是对移动办公竞合、取舍，CRM是融合、求变，HR服务是整合、突围。

在曹开彬看来，现在的CRM有一些新的模式，以销售路子为核心的销售管理，其实在向整个客服运营，客服全生命周期的管理这个方向在发展。之前单一的销售管理工具，变成了向客户运营、连接的平台。从这个市场层面来说，从以前侧重于内部的销售管理，现在在向营销、客服、呼叫中心这些领域去融合、扩展。

他分析到，从宏观环境来讲，现在CRM的ITC的市场在未来是一个需求被充分激发的时代，这是一个真正的自发需求的时代。以前的IT需求更多的都是上级要求去做什么，现在是真正的老板自己要用这样的系统，老板自己要做。所以，目前企业用IT技术成为了一个很重要的选项。

据海比研究预计，2017年整个整个CRM市场应该在13亿左右。此外，海比研究也看到了国产化和云化的规模，国产化的份额在CRM这个里面，跟移动办公、HR相比占比要低一些，云化的比例大概在30%左右。

从当前的竞争格局中也可以看到5个层面的竞争格局，以销售管理、销售漏斗为核心的阵营，帮助销售人员做2C领域的，以营销渠道为核心，以客户服务为核心，以数字营销内容为核心。从竞争格局来看，CRM在初步成型，但是还没有完全成型。从产品趋势来看，要从2B客户向2C客户去延展，以客户为中心的端到端的运营，行业化更深入，跟数字营销相结合。

“这是我们对生态的看法，现在整个企业已经在发生变化了，企业服务生态是未来做生意一个非常重要的领域。”曹开彬总结到，“生态才刚刚起步，还并没有形成一个非常稳定的生态。”

总体来讲，曹开彬认为CRM有三个趋势，首先它不仅仅是一个工具，一定要走向服务，其次是正在肢解的企业运营；最后一个是主营市场用户，会成为未来在销售过程当中一个非常重要的环节。

未来的企业软件应该是数据反向驱动

六度人和EC CEO 张星亮作为CRM领域非常有代表性的嘉宾上台进行了演讲。作为一家做SCRM的公司，先后获得了腾讯和用友的投资，后来又获得了联创和赛富的投资，去年获得麦达投资。

张星亮介绍到，SCRM从13年发布产品以来，销量获得飞速发展，预计今年将达2亿，谈及为何这个产品的增长率比传统软件快，

是因为六度人和认为SAAS本质上不是一个软件产品，它本质上应该是一个互联网的产品。在张星亮看来，管理软件的市场是在天天变小，随着时代的变化，企业的管理理念已经发生了改变，从管理人员去牺牲人手效率变成更尊重员工的创造力，这时候企业的软件就发生了改变，企业就应该以提升员工的效率为主。

六度人和很少强调国内的CRM一定是以管控为主，其实六度人和CRM软件其实是以提高软化效率为主的CRM软件。如果管理软件在消亡的话，那么今天企业软件的新战场会在哪里？张星亮认为真正的机会其实不在企业的内部，企业内部管控的市场是在压缩的，真正的爆发力应该是企业和客户之间的社交化的商业形态。

他认为，真正能够在某个领域有创新的往往是企业的外部。今天的企业又到了一个新的时代，广告是由企业主主动发出去的，其中广告到信息流里就会有三层关系，一个是企业的广告主，第二个是数据制作方，企业要把广告推给谁他是不知道的；第三层就是流程，在CRM里有最完整的画像，可以找到同类的客户去进行推送。而EC今天也是从CRM里主动发起一个广告的请求，跟腾讯的社交网络连接，再把广告精准的推给受众。

EC强调的是给员工一个轻便的工具，就像待在他身边的小助手，会自动去聚合他的客户资料，这些客户资料会根据沟通而增长。增长之后会对客户进行不同的画像，反向驱动这个业务流程的产生。

在六度人和的CRM的理念里，帮助员工提高效率是第一需求，帮助企业管控他的数字资产其实是第二需求。此时会发现，企业对软件的需求也发生了改变，传统软件的三大主张，第一个是管控，第二是可以集成，做定制化，第三是安全。但现在企业对软件的三大核心价值第一是搜索，这个企业软件必须是跟社交网络打通的，能够在外面抓取到客户的数据；二是智能，这个软件不是不停地牺牲员工效率，为了提升管理者的效率，它应该是提升员工的效率，用智能化的技术不停地自动抓取数据，用大数据的运算主动提醒员工去提高他的工作效率；第三，现在的企业软件因为是数据驱动的，原来的企业软件都是预设流程的。

张星亮认为，未来的企业软件应该是数据反向驱动的。当系统在外面发现有意向客户的时候，这时候反向把数据给到了销售，驱动销售去启动意向客户的销售流程。发生了客户要流失的现象，这个数据也会反向的驱动销售人员，让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。当要获得新客户的时候，系统会把客户画像抽象出来，投放到合适的地方，再把合适的商机回流回来，这叫营销一体化的过程。

他表示，在SAAS的时代不是通过云化和移动化去改变企业部署的形式，不仅仅是通过云化和移动化让它更安全、让它更容易部署和管控。云化其实带来了别的价值，因为它是云化，所以它能够连接社交网络，因为它能够连接社交网络，所以它能够在云端形成大数据。这些大数据能够计算反向流动，推动销售人员去做一些事情，而销售人员拿的又是他随身的手机，称之为移动化，也许未来的企业软件是不需要部署的。

核心就是一定要做到客户成功

神州云动作为国内典型的厂商也出席了此次会议，其CEO孙满弟带来的是CRM的云生态的分享，争取是一个帐号满足企业的全部。

神州云动服务于新东方、公牛、爱康国宾、天安财险等企业，不同的企业对于CRM所需求的细化的流程与功能都有所不同，不可能一款走遍天下来满足所有业务的发展。孙满弟认为，CRM、ERP、OA三个重要领域之中，CRM其实是最复杂的一个领域，是直接解决复杂的营销问题的。神州云动的核心就是一定要做到客户成功。

现在，CRM领域都在讲客户成功经营，但是实际上神州云动理解的客户成功和售后远远不是一个概念，不仅仅是卖一个简单的产品，而是随着企业的发展不断适应。神州云动Cloudcc有一套整套的客户方法论，用这套方法论来为客户进行服务能满足小到几人的企业，大到上市公司，甚至是全球级企业。

孙满弟表示，神州云动会将不同行业里的成功案例浓缩成APP发布到自己的应用商店，来追求企业只需要一个帐号就可以满足所有的应用。目前，神州云动的生态架构是SAAS+PASS+APPStore。

从2010年开始，神州云动就开始专注PASS，为三个层面，从第一层面的定制化到整个模块的增减，一直到第三阶段的开源。并且，神州云动是多设备、多语言、多货币的，也形成了销售云、市场云、数据分析等，此外还有金融云、教育云、制造业云，而所有这些典型的应用都形成了APPStore。

经过多年的耕耘，神州云动已经形式了6大行业，100多家行业龙头的案例。

据了解，Cloudcc的商城实际上是在PAAS的平台之后，对任何人都是开放的。即便不具备代码能力，都可以快速的使用应用。用户开发之后打包上传到商城，所有的客户可以直接链接，形成伙伴、用户共同围绕生态进行建设。

2017年中国CRM年度人物

在随后颁奖环节，曹开彬介绍了为3位获得2017年中国CRM年度人物的嘉宾。

第一位六度人和和EC创始人兼CEO张星亮是中科大软件工程学高材生，有着28项软件开发发明专利。他认为传统CRM让销售很不易，在中国2B的CRM很难成功。他率先提出了SCRM的理念，为3万家客户、数百万销售员带来社交化销售管理价值。他带领公司一年半以内估值增长6倍，2017年他将自己的目标定位取代销售漏斗，让EC成为CRM的第一形象代言人。

第二位是神州云动首席执行师兼CEO孙满弟。据了解，孙满弟是中国科学院高材生、中国科学院研究生院MBA特聘导师，他是Salesforce亚太区首位顶级认证咨询专家，为国内外CRM的普及事业不懈努力，十年磨一剑，去年匠心打磨产品，今年吏治打造中国人自己的CRM云生态，成功获得5千万B轮融资。

第三位是智简CRM创始人兼CEO孟伟，孟伟深耕零售电商信息系统规划设计16年，曾任橡果国际副总裁，帮助企业通过大数据营销，实现营销额20亿元；他是上海交大EMBA，拥有过15年大数据营销和CRM管理经验；他是全渠道CRM践行者，让精准营销信手拈来；他总结出了会员价值营销方法论，并积极推动数字营销与CRM的融合。

曹开彬希望，评选出来的嘉宾能够真正成为推动这个领域去创新、去发展的，有代表性的人物，也特别希望可以有更多的人涌入进来，可以看到新鲜的血液，看到更多的好的合作伙伴、好的厂商加入进来。