客户关系管理方案

1　背景
　　电子商务模式可能给企业带来巨大的经营效益，也可能给企业带来巨大的经营风险。与电子商务高扩张性模式相匹配的是企业丰富客户价值的经营战略。企业只有通过良好的客户关系管理来规避经营风险、攫取经营利润。
　　在科创全面企业电子化管理方案TEEMS中，客户关系管理（CRM）被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它的目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，最终帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。

2　现状分析
2.1企业客户管理的业务特点
　　¨ 业务人员无法跟踪众多复杂、销售周期长的客户；
　　¨ 大量重复性的工作和许多人为的错误；
　　¨ 业务繁忙会造成信息的遗忘、丢失、顾此失彼；
　　¨ 因人员变换、业务跟踪信息不连贯，导致与客户沟通口径不统一。
　　¨ 公司不能掌握最终客户信息，会由于某位业务人员的不在或离去而丢失重要的客户和销售信息

2.2企业客户管理存在的问题
　　¨ 如何快捷地、方便地让企业所有人员都掌握各种市场信息？
　　¨ 如何将您产品的最新消息批量地发送给客户？
　　¨ 为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？
　　¨ 如何缩短您产品的销售周期？
　　¨ 为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？
　　¨ 企业为什么会因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？
　　¨ 售后服务为什么老跟不上？

2.3用户需求
　　¨ 公司要能对客户资源实现统一管理，包括事务资料和业务资料的统一管理；
　　¨ 优化业务代表与销售内勤之间的工作流程，提升客户服务响应速度；
　　¨ 建立客户反馈渠道，使企业监督业务代表形成监督；
　　¨ 使营销资料的制作得以规范，丰富企业营销手段和可信度。

2.4相关软件开发现状
　　CRM管理分为好多阶段和内容，很多公司（尤其是系统集成公司）都在关注以硬件集成为中心的呼叫中心等阶段内容，而忽视了CRM管理的最初阶段。

3　解决办法
3.1
　　科创/CRM -star针对当前所有中国企业急待解决的几点问题，采取"小制作-大创意模式"，为中国企业客户关系管理信息化打出一记短平快，使企业的客户管理面貌迅速改观。CRM star基于Lotus Domino/Notes，可以与大多数企业的OA系统、电子邮件系统无缝连接，既是对企业OA系统的扩展，又是使企业信息化从事务型向业务型的扩展。

3.2
　　在今年年初《企业管理》杂志的调查报告中显示,大多数企业都希望借助于企业管理软件来解决企业手工操作存在的一些问题,但目前企业管理软件市场产品普遍价格较高, 而由于缺乏资金未采用企业管理软件的企业就占了48.21%，说明许多企业都很难承受这种高价位；为了切实解决这个问题,科创公司与推出中小企业管理信息化解决方案，从价格上为企业实施信息化降低门槛，促进和推动国内中小企业企业信息化的发展。

4　解决方案
4.1产品组合方案
　　科创/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。

4.2方案重点说明
　　¨ 系统设置在科创/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。

　　¨ 客户资料管理是存放所有客户信息资料的地方。可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、信封标签等。

　　¨ 客户跟踪管理是对每次业务中，与客户联系的情况进行跟踪。记录提交客户的电子文件可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。

　　¨ 客户服务管理是对客户投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有投诉情况，对每项投诉的全过程包括投诉判定、投诉处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、时时、总结及时进行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。

　　¨ 业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接从中得到。 ¨ 客户管理关系研讨是提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例、及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。

　　¨ 电子邮件是不可缺少的工具。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。

4.3方案包系统环境：
　　☆硬件平台：PC
　　☆操作系统：WIN9X、NT
　　☆数据库平台：DBF、MS SQL

4.4方案包环境优越性：
　　△ 数据吞吐量大，在线应用业务处理能力强，一台普通的NT能承担多项业务；
　　△ 性能价格比高，系统报价中包含了操作系统、数据库、网络管理和安全管理软件等，切实为用户节省了投资；

4.5适用对象
　　科创/CRM--star不仅适合强调客户销售合服务的企业，如保险公司；还适合于强调项目型销售的企业或者适合所有跟踪业务的商务人员使用，如保险推销员、药品推销员、……