科创客户服务体系

　　拥有经验丰富的财务与企业管理咨询专家，提供对症下药的解决方案；
　　拥有技术过硬、经验丰富、责任心强、阵容强大的产品实施力量；
　　拥有专业、极具亲和力的客户服务队伍；
　　建立巨细无遗的服务规范，并进行细致的售前、售中和售后服务；
　　提供融合企业特色的管理咨询、实施指导、系统安装、全面培训、客户化修改、二次开发、产品升级、系统集成等服务内容。
　　建立和推行以客户使用Ksw系统提高效率和效益为基础的服务体系；
　　以总部客户服务部为中心，以科创公司辐射全国的分支机构、代理商及技术支持服务中心为依托，总部进行服务质量监督和管理；

　　为了全面满足以客户为中心的服务体系，以及加强科创公司服务人员的素质，科创公司已在内部实施服务资格认证，使得整个服务体系走向规范化的轨道。
　　科创公司在上海、成都、深圳等大城市均设有客户服务中心，24小时受理客户的请求，及时解决客户的问题。
　　通过internet或电话，传真24小时受理客户请示。
　　对客户投诉问题进行登记归档，以备查询。
　　及时派人上门服务，按距客户的远近规定解决问题的时间。
　　对客户的咨询进行及时解答。
　　建立客户服务情况反馈机制，记录客户的反馈信息，作为对客户服务人员业绩考核的依据。

服务宗旨：
　　"诚、专、快"是我们客户服务的三字诀：
　　　　诚--诚心实意与客户沟通，真诚辅助客户成功。
　　　　专--专业的水平、专业的服务
　　　　快--快速响应、快速解决问题

服务方式：
　　1) 委派专业人员到现场；
　　2) 远程通讯；
　　3) 电话咨询；
　　4) E-mail服务；
　　5) 网上服务等。

售前服务

产品咨询
　　为客户提供产品介绍，回答客户的产品咨询，是我们向客户提供直接服务的开始。通过公司简介、产品说明、服务规范等资料，使客户对公司及产品和服务有了进一步的了解，从而让客户可以正确地选择适合他们的产品，减少客户因选择不当而带来的损失。为客户提供产品咨询服务的方式比较灵活，如邮递、电话、上门介绍等。

资料传真服务
　　资料传真服务可以更方便快捷地为客户提供多种传真资料服务。客户可在国内任何时间任何地点通过此服务获取有关信息传真资料，如产品报价、产品说明、服务内容、升级公告、公司动态等，为交通不便的客户提供一种新的更方便有效的服务方式。

互联网信息查询
　　通过互联网，我们向客户提供公司及产品的信息发布、业界新闻、电子邮件传递、软件下载等各种服务。

产品、技术发布会
　　这些发布会不仅限于我们自己的产品和服务，还将传递与客户相关的技术信息、产品信息，以扩展客户的视野。

客户培训
　　我们将举办一些重要的培训班，以使那些潜在的客户有相对充裕的时间来全面地了解产品和技术背景。

其他服务
　　我们还将举行一些与产品、技术无关的公关活动，以密切我们同客户的情感交流。
　　对于需度身定造解决方案的企业，我们的售前服务除了上面所述的项目外，还包括项目咨询，方案提供两部分。具体地说就是：
　　着眼于软件产品与行业特色的结合，了解行业客户的实际需求，明确项目的主要目的及重点，确定实施范围和策略，设计最适合企业自己特点的管理软件；
　　确定项目的组织结构及成员；
　　编制实施计划，准备并安排各方面的资源。
　　在Ksw期初设计时，将帮助客户挖掘软件的价值，为企业暂时不使用的功能（如电子定单或某些报表等）留出接口，在以后增添时将不需对系统进行大的改动便能自由添加，实现软件产品与客户业务的有机交融，从而为客户带来业务增值的过程。

售中服务

　　我们的售中服务包括系统实施及员工培训两部分。具体说就是：
　　　　系统上线前的准备及解决剩余问题；
　　　　软件的安装与系统参数设置；
　　　　期初提供初始化指导服务；
　　　　期初提供免费的对企业有关人员的Ksw软件应用培训（额外培训另收费）；
　　　　提供Ksw软件操作使用说明；
　　　　系统磨合及意见反馈、修改。
　　　　客户服务人员不仅会继续跟踪运行状况，随时发现并解决可能出现的问题，而且还会为企业有关人员举办科学和系统的操作培训，以保证企业管理流程的正常运行。

售后服务

售后服务的内容包括：
　1） 提供技术咨询及相关的企业管理咨询服务；
　2） 系统运行中的局部完善与修正服务；
　3） 协助企业进行数据的恢复、转换、合并、分割服务；
　4） 提请企业及时进行数据备份服务；
　5） 随时接受、解答企业使用Ksw系统中的新、老使用问题；
　6） 定期接受企业信息反馈；
　7） 科创软件为企业提供软件的升级信息，对于升级费用进行一定程度的折扣处理；
　8） 寄送内部刊物服务；
　9） 在一年内提供免费上门排除故障，三年内服务合理收费。
　　为便于记录每个客户每次要求服务的内容及服务结果，我们会为每个客户设立一个服务档案。记载每次的服务要求和实际结果，以及具体时间、服务人员，服务结果，便于客户服务部门通过热线电话和互联网以及将来的远程联机服务，及时周到的解决产品使用维护和实施应用中的各种问题，确保客户提出的问题和实施疑难能及时有效地得到解决。

服务承诺
对于客户在使用该系统时遇到的一般问题，公司在8小时内给予解决。

服务响应时间（分为4个标准）：
　当出现录入业务数据时出错的紧急状态：
　　标准：30公里内2小时到达现场；
　　　　　当上报报表前不能输出报表，或发现报表数据错误或是流程单据录入出错（如采购流程中的单据录入）及日结出错：
　　标准：30公里内4小时到达现场；
　　　　　当不能新建、启用、打开帐套或数据、软件出错（不属于紧急状态）时：
　　标准：30公里内6小时到达现场；
　　　　　当涉及到使用指导、外设的设置、备份及恢复数据、网络问题、或是根据客户需要做数据调整时：
　　标准：30公里内8小时到达现场；

说明：
　　以上标准中的"小时"指的是只在科创服务代理机构的工作时间内，如果按此标准推算出来的时刻不在工作时间内，则顺延至下一工作日。"紧急状态"不受此限制。
　　以上标准中的"公里"指的是从科创服务代理机构到服务现场之间正常的行车路线路程。
　　以上标准中承诺的时间是在正常交通情况下计算出来的。

E-mail：erpsf@sohu.com